• 4711
  • 0

Ilusasti pakendatud sorry / Sorry Аs А Service

,
Toimetaja
Foto Reinis Hofmanis spetsiaalselt Forbesile
Foto Reinis Hofmanis spetsiaalselt Forbesile

Eesti-Läti idufirma Sorry As A Service on leidnud viisi, kuidas taastada rahulolematute klientide usaldust ning suurendada nende potentsiaalset väärtust 12 korda. Lahendust kasutavad juba Tele2, Telia Sonera ja Transferwise.

Eelmine sajand algas tootmisajastuna Fordi ja Boeinguga eesotsas. 1960ndad olid turustajate aeg, kui ilmusid Wal-Mart, P&G, UPS ja Toyota, kuid käesoleval sajandil elame tänu internetile infoajastul. Nüüd on alanud uus ajajärk, mille keskmes on tarbija. Rahulolematuid kliente jätkub kõigile, kuid vaid sammhaaval on ettevõtted teadvustama hakanud nende tõelist väärtust. Negatiivse kliendikogemuse tõttu kaotavad ettevõtted aastas 338 miljardit dollarit, kuid olemasolevate klientide hoidmiseks kulub seitse korda vähem kui uute klientide ligimeelitamiseks.

Otsides viise, kuidas muuta rahulolematuid kliente kaubamärgi suurimateks fännideks, rajas Sabīne Sipunova koos kolme eestlase – Martin McGloini, Indrek Põldvee ja Siim Talvikuga – ettevõtte Sorry As A Service, mille kaudu ettevõtted saavad tellida personaliseeritud kingitusi oma klientidele. Näiteks käsitsi kirjutatud kaardi või šokolaadi tekstiga „Anna andeks, Anne!“ Ettevõtte käive on 10 000 eurot kuus, kuid plaanis on seda kahekordistada – leping maailma ühe suurema telekomiettevõttega British Telecom on sõlmitud.

Sorry As A Service ja selle meeskond tekkis 2014. aasta oktoobris Garage48 häkatonil Pärnus. Sabīne Sipunova, kes on lõpetanud Stockholmi Kõrgema Majanduskooli Riias, töötanud aasta ettevõttes ZGI Capital ja hiljem Prudentias analüütikuna, lõi oma sotsiaalmeedia agentuuri. Programmeerijate otsingul läks ta Pärnusse, et osaleda Garage48 üritusel. Häkatoni mõte on 48 tunni jooksul moodustada meeskond ning luua ideest reaalselt töötav prototüüp. Programmeerijaid Sabīne küll ei leidnud, kuid liitus ühe meeskonnaga. Nende ideed presenteeris endine Cambridge’i üliõpilane Martin McGloin, kes oli töötanud Transferwise’i turunduslahendustega ja nende seas ka kompensatsioonidega juhuks, kui klient kogeb vigu ettevõtte süsteemis. Kuidas taastada rahulolematu kliendi lojaalsus? Statistika näitab, et pooled rahulolematutest klientidest jagavad oma negatiivset kogemust teistega ning kolmandik peatab koostöö ettevõttega.

Noorte idee saada kliente tagasi reaalsete personaalsete kingitustega võttis toonaselt Garage48 ürituselt võidu. Meeskond koosnes seitsmest liikmest, kuid ideed jäid edasi arendama neist neli – Martin, Sabīne, Indrek, kelle tugevus on müük (töötanud TV3s ja IBMis), ja Siim, kes omab kogemust programmeerimisel ning on töötanud Eesti suurimas IT-ettevõttes Nortal. Märtsis liitusid nad idufirmade kiirendiga Startup Wise Guys Eestis, mille programm kestab kolm kuud.

Esimene klient oli Transferwise, kes lubas proovida, kas toode on rahaliselt tasuv. Varem korvas Transferwise klientide ebameeldiva kogemuse rahaliselt – andes klientidele võimaluse teha tasuta ülekandeid. Nüüd aga saatis Sorry As A Service klientidele šokolaadi, mille peal oli näiteks kirjas „Jamie, we apologize for our error“, ja käsitsi kirjutatud kaardi. Saadud tulemused veensid, et idee töötab. Isiklik kingitus suurendas tulu kliendilt koostöö ajal (ingl customer lifetime value) 12 korda. Kusjuures, kui rahaline hüvitis tekitas ettevõttele isegi kahju, siis 10-eurone isiklik kingitus aitas tagasi teenida 32 eurot.

KIIRENDITEST STARTUP WISE GUYES JA TECHSTARS ON NENDE IDEE SAANUD KOKKU UMBES 230 000  EUROT.

Tulemused lubasid veenda järgmisi kliente – Tele2, Telia Sonera, Tallink jt. „Me tundsime, et Eestis on varsti lagi käes, ning valisime järgmiseks turuks Suurbritannia – suuruse, geograafia ja keele pärast,“ selgitab arengut Sabīne. Strateegia oli saada sisse mõnda maailmatasemel kiirendisse ning sihikule võeti Londoni Seedcamp, Techstars ja Y Combinator. Nad pääsesid nii Seedcampi kui ka Techstarsi, tehes 2015. aasta juulis valiku Techstarsi kasuks. Et paremini aru saada, mida see tähendab uuele ettevõttele Baltikumist, tasub teada, et Techstar võtab 1800 kandidaadist vastu vaid 11 ehk vähem kui 1%. Tõenäosus saada Harvardi, Stanfordi või MIT üliõpilaseks on suurem.

Mis on neis nii erilist? Sorry As A Service on platvorm, mis ühendab väikseid ja loovaid tootjaid suurte ettevõtetega. Tootjate baasist, mille moodustab Sorry As A Service, valivad kliendid välja toote, mida väiketootja kohandab tellija brändile. Kui kingitus on valmis, siis laadib tootja sellest tehtud foto Sorry As A Service’i süsteemi üles ning toode saadetakse tellija kliendile.

Sorry As A Service’i platvormil saavad ettevõtted teha A/B proove, jälgides kampaania tulemusi. Peale vabanduskingituste saab saata ka jõulutervitusi ja sünnipäevaõnnitlusi ning teha kampaaniaid uute klientide tervitamiseks. Sorry As A Service’i teenusega on võimalik liituda, määrates kindla summa ja asjade arvu kuus (keskmiselt 1000 eurot kuus). Sellised pilootprojektid kestavad kolm kuud kuni aasta ning Sorry As A Service teenib nende pealt 25–30%. Vähem kui aastaga on juurde tulnud 15 tasuvat klienti, kes saadavad kuus mitusada kingitust.

Kiirenditest Startup Wise Guyes ja Techstars on idee saanud kokku umbes 250 000 eurot. On moodustatud kaheksaliikmeline meeskond, mis töötab Londonist, Tallinnast, Tartust ja Riiast. Üks suurematest eelistest on see, et idufirmal ei ole praegu otseseid konkurente ning idee on juba saanud tunnustuse mitmel konkursil Euroopas – teine koht ja 25 000 eurot Helsingi EIT Digitali konkursil ning esikohad sellistel konkurssidel nagu Creative Business Cup Eesti, TechHub Riga Academy ja Pirate Summit Saksamaal. Järgmine samm – poole miljoni euro suurused investeeringud käesoleval aastal.

4712 Visi skatījumi 6 Skatījumu šodien

Jäta kommentaar

Ühine vestlusega


wpDiscuz